SalesforceとIP電話が一緒に使える？CTI連携を中学生でもわかるように簡単解説！

1. Salesforceとは？

まずは「Salesforce（セールスフォース）」について説明します。Salesforceは、会社が使う「顧客管理システム（CRM）」というツールです。CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、簡単に言うと、お客さんとのやり取りや情報を一元管理できるシステムです。Salesforceを使うことで、営業やカスタマーサポートの仕事が効率的に行えるようになります。

たとえば、ある会社が商品を売っていて、たくさんのお客さんから質問が来たとしましょう。その際、誰がどのお客さんに何を答えたかを全て管理できるのがSalesforceです。これによって、お客さんごとに適切な対応ができたり、売上を上げるための戦略を立てたりすることができます。

2. IP電話とは？

次に「IP電話」について説明します。IP電話は、普通の電話回線を使わず、インターネットを使って通話する技術です。従来の電話回線では、音声がアナログ信号として送られますが、IP電話では、音声をデジタル信号に変えてインターネットを介して送ります。これにより、電話料金を大幅に節約できるほか、さまざまな便利な機能を追加することができます。

具体的には、SkypeやLINEの音声通話などもIP電話の一種です。会社でもIP電話を使うことで、顧客とのコミュニケーションをコストを抑えて行うことが可能になります。

3. CTIとは？

ここで新しい言葉「CTI（Computer Telephony Integration）」が登場します。CTIは、コンピュータと電話を連携させる技術のことです。これにより、パソコンを使って電話の発信や受信を管理できるようになります。具体的には、電話がかかってきたときに、顧客の情報がパソコンの画面に自動的に表示されたり、逆にパソコンからワンクリックで電話をかけることができたりします。

CTIを使うと、電話対応が効率的になるため、営業やカスタマーサポートの仕事がスムーズに行えるようになります。

4. SalesforceとIP電話のCTI連携とは？

「Salesforce」と「IP電話」をCTIで連携させると、どうなるでしょうか？

これにより、以下のようなことができるようになります。

1. 自動で顧客情報を表示：
   • 電話がかかってきたとき、その番号に登録されている顧客の名前や取引履歴、メモなどがSalesforceに自動的に表示されます。これによって、対応する相手の情報を一瞬で確認でき、より適切な対応ができるようになります。
2. ワンクリックで電話を発信：
   • Salesforceの画面にあるお客さんの情報から、ワンクリックで電話をかけることができます。これにより、番号を手で入力する必要がなくなり、時間を大幅に短縮できます。
3. 通話内容を自動で記録：
   • 通話が終わると、その内容や通話時間がSalesforceに自動で記録されます。これにより、後から通話内容を確認したり、分析したりすることができます。また、次の打ち合わせやフォローアップがスムーズに行えます。
4. 通話レポートの作成：
   • 誰がどれだけの電話をかけて、どんな内容だったかをSalesforceで簡単にレポートとしてまとめることができます。これにより、営業チームの進捗状況を把握したり、どの顧客にフォローアップが必要かを判断できるようになります。

5. なぜCTI連携が重要なのか？

SalesforceとIP電話をCTIで連携することにより、営業やカスタマーサポートの業務が大幅に効率化されます。以下は、CTI連携の具体的な利点です。

1. 時間の節約：
   • 顧客情報を手で検索する時間や、電話番号を入力する手間が省けます。これにより、1件あたりの対応時間が短縮され、1日で対応できる顧客の数が増加します。
2. 顧客対応の質の向上：
   • 顧客の情報がすぐに表示されるため、適切な対応が可能です。たとえば、過去のやり取りをすぐに確認できるので、「前回お話しした内容は〜」といったフォローがスムーズに行えます。これにより、顧客満足度が向上します。
3. データの正確性：
   • 通話内容や通話時間が自動的に記録されるため、ヒューマンエラーを減らすことができます。また、正確なデータに基づいて営業戦略やカスタマーサポートの改善が行えます。
4. チーム全体の生産性向上：
   • 電話対応が効率化されることで、営業チームやサポートチーム全体の生産性が向上します。これにより、少ないリソースでより多くの成果を上げることが可能になります。

6. SalesforceとIP電話のCTI連携を導入するポイント

SalesforceとIP電話のCTI連携を導入する際には、以下のポイントに注意する必要があります。

1. 対応するIP電話サービスの選定：
   • Salesforceと連携できるIP電話サービスを選ぶ必要があります。多くのIP電話サービスがCTI連携をサポートしていますが、具体的な機能や使い勝手は異なるため、自社のニーズに合ったサービスを選びましょう。
2. システムの導入コストと運用コスト：
   • CTI連携を導入するには、初期設定やシステムの導入コストがかかります。また、運用時にも月額料金が発生するため、費用対効果をしっかりと確認することが重要です。
3. スタッフのトレーニング：
   • 新しいシステムを導入した場合、スタッフがそのシステムを使いこなすためのトレーニングが必要です。特に、Salesforceを使ったことがないスタッフにとっては、基本的な操作を学ぶことが重要です。
4. セキュリティ対策：
   • 顧客情報や通話内容を扱うため、セキュリティ対策は非常に重要です。SalesforceやIP電話サービス自体がセキュリティに強いことはもちろん、社内でも情報の管理に注意を払う必要があります。

7. まとめ

SalesforceとIP電話のCTI連携を導入することで、企業の営業やカスタマーサポート業務が大幅に効率化され、顧客満足度も向上します。特に、顧客情報の自動表示や通話内容の記録機能などが、業務をスムーズに行うための大きな助けとなります。CTI連携を効果的に活用することで、顧客との関係をより深め、ビジネスの成長を促進することができるでしょう。

Salesforceと連携できるIP電話サービス